Solucion israelí a llamadas de atención de cliente

ag.cabanah

Los centros de llamadas automatizadas de atención al cliente suelen ser frustrantes. El cliente nunca llega a la consulta que necesita, o lo hace tras extremas dificultades. En Israel una empresa ha visto esta frustración, y encontró una situación viable, poniendo las opciones de menú en una pantalla visual en su teléfono.
Cuando el ejecutivo de biotecnología israelí Saadia Ozeri marcaba un centro de llamadas para obtener cualquier información a través de su teléfono celular, se daba cuenta de que algo estaba terriblemente mal en el departamento de servicio al cliente de la mayoría de las empresas. "Cada vez que intentaba hablar con alguien que me diera información, no podía encontrar el camino correcto y perdía mucho tiempo", recuerda.

"Entonces pensé: Si esta información fuera proporcionada por escrito y yo la viera sería mucho más fácil."
A partir de esta visión práctica sobre el tiempo perdido, de "golpearse la cabeza" en el concepto de servicio al cliente de centro de llamadas, surgió la nueva empresa de alta tecnología israelí Zappix, en 2010.
La solución que ofrece es sencilla y podría cambiar la forma en que interactuamos con los centros de llamadas - sin música de ascensor, los robots molestos llamada o acentos difíciles de entender extranjeros... Zappix muestra a los usuarios un mapa visual del sistema de organización del centro de llamadas. En vez de escuchar "Pulse 1 para hablar con un agente de ventas", por ejemplo, los que llaman presionan números de una lista a la mano de las opciones y la llamada se enruta en consecuencia.
Disponible como una aplicación gratuita en los próximos meses en los Estados Unidos, Zappix trabaja en Israel con cerca de 50 empresas, corredores de seguros, bancos, proveedores de servicios móviles e incluso restaurantes de comida rápida. Con sede en Rehovot, cuenta con 70.000 usuarios, y muy pocos empleados.
Zappix tiene la intención de ganar dinero ofreciendo sus servicios a las empresas que buscan una nueva manera de hacer el servicio al cliente más rápido, mejor y más rentable. De hacerlo verdaderamente un servicio y no un castigo. Los consumidores estadounidenses, que Zappix ha encuestado, no están muy contentos con los call centers tercerizados y se desconectan de la llamada si no pueden obtener la información que necesitan rápidamente. Con la competencia entre las empresas cada vez mayores, las empresas no pueden permitirse las llamadas caídas o clientes insatisfechos.
Disponible como una aplicación gratuita para iPhone, Android y Blackberry, con lanzamientos posteriores en una variedad de equipos y dispositivos, Zappix permite al usuario personalizar la llamada en lista de las compañías que consulta más a menudo. "Recuerda" las vías y opciones como la forma de consultar los horarios de los nuevos vuelos, dónde pedir una pizza o cómo comprobar un saldo de la cuenta bancaria sin tener que pasar por todo el menú de nuevo.
Ozeri dice: "Básicamente estamos dando una solución innovadora: se están convirtiendo las opciones de los menús de voz molestas en elegantes menús visuales. En lugar de escuchar todos estos menús y tener que pulsar todos los datos en pasillos largos y oscuros, se disca directamente "una persona que llama lo ve todo en su pantalla para navegar muy fácilmente."
Esto ocurre antes de la llamada se ha iniciado, "por lo que una persona que llama tiene todo el tiempo del mundo para ir y venir y elegir donde se tiene que llamar", añade, con un añadido muy importante: "Si ha habido un error, que puede dar un paso atrás".
El director general Zappix ve el poder en los números. En el lanzamiento en los EE.UU. se espera comenzar con mucho más que las 50 empresas con las que ya trabaja en Israel.
"Ofrecemos a los usuarios un beneficio inmediato a partir del día 1," promete Ozeri. "Ellos tienen decenas de empresas que pueden beneficiarse, y disfrutar de la experiencia. En el futuro vamos a añadir más, pero estas empresas tendrán que suscribirse. " Zappix pretende ser un punto único de acceso para el servicio al cliente. Varios canales de comunicación, pueden simplificarse a través de la plataforma para que la persona que llama pueda elegir para llegar a la empresa que desee a través de un teléfono regular, de chat, Facebook o Skype.
Iniciado con una inversión de $ 1.5 millones, Zappix está mirando hacia una nueva ronda de financiación de US $ 2 millones a US $ 4 millones para ayudar a impulsar la puesta en marcha la comercialización de Zappix en los Estados Unidos.